Traci Daberko/theispot.com
Banyak perusahaan telah merangkul pentingnya menciptakan hubungan yang lebih dekat dan lebih berharga dengan pelanggan. Tetapi sebagian besar tidak berbuat banyak untuk secara aktif mengelola portofolio hubungan yang lebih lemah dan lebih kuat, selain menjaga mereka tetap terdiversifikasi. Mereka kehilangan peluang yang signifikan.
Ketika kami menulis tentang manajemen portofolio pelanggan (CPM) dan penelitian kami tentang nilai seumur hidup portofolio pelanggan (CPLV) untuk publikasi ini pada tahun 2005, kami menekankan perlunya menyeimbangkan “keranjang besar yang bocor” dari hubungan pelanggan yang lebih lemah di samping hubungan yang lebih dekat dan bernilai lebih tinggi. hubungan pelanggan.1 Namun menurut penelitian terbaru kami, masih banyak lagi yang dapat dan harus dilakukan bisnis untuk mendorong pendapatan di masa depan. Tindakan ini bergantung pada kondisi pasar dan sumber daya perusahaan.
Menumbuhkan portofolio pelanggan perusahaan membutuhkan investasi terus-menerus di berbagai hubungan yang lebih lemah hingga yang lebih kuat. Model CPLV kami yang diperbarui menunjukkan bahwa pemahaman yang jelas tentang kapan dan berapa banyak untuk berinvestasi, meningkatkan, dan mempertahankan hubungan pelanggan yang berbeda merupakan penentu penting dari pendapatan dan biaya saat ini dan di masa depan.
Sebagian besar perusahaan tidak memiliki dasar untuk mengembangkan pemahaman ini. Para pemimpin bisnis yang berusaha mengelola ekosistem hubungan pelanggan secara optimal menghadapi masalah yang kompleks — dan untuk sebagian besar, praktik CPM de facto lebih cenderung berfokus secara rabun pada penjualan saat ini atau pelanggan mereka yang paling berharga. Namun, model kami menunjukkan bahwa yang benar-benar diperlukan adalah mengintegrasikan berbagai dimensi (bukan hanya skala, tetapi juga variasi dalam kebutuhan dan keinginan pelanggan) dan taktik (konversi hubungan, leverage, dan pertahanan) di seluruh portofolio pelanggan.
Referensi
1. MD Johnson dan F. Selnes, “Diversifikasi Portofolio Pelanggan Anda,” MIT Sloan Management Review 46, no. 3 (musim semi 2005): 11-14.
2. MD Johnson dan F. Selnes, “Manajemen Portofolio Pelanggan: Menuju Teori Dinamis Hubungan Pertukaran,” Jurnal Pemasaran 68, no. 2 (April 2004): 1-17.
3. AS Otto, DM Szymanski, dan R. Varadarajan, “Kepuasan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan: Wawasan Dari Seperempat Abad Penelitian Empiris,” Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran 48, no. 4 (Mei 2019): 543-564.
4. Johnson dan Selnes, “Manajemen Portofolio Pelanggan,” 1-17.
5. Parameter yang ditetapkan untuk model CPLV memengaruhi estimasinya, tetapi estimasi tersebut konsisten dengan hasil yang direalisasikan saat menerapkan kerangka kerja CPM di perusahaan. Rincian mengenai parameter model tersedia dari penulis.
6. MD Johnson dan A. Gustafsson, “Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Loyalitas, dan Laba: Pengukuran dan Sistem Manajemen Terpadu” (San Francisco: Jossey-Bass, 2000).
