Memiliki model bisnis yang seimbang adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Tim penjualan yang kuat tidak ada gunanya jika bisnis Anda tidak dapat mempertahankan pelanggannya. Retensi pelanggan tidak ada gunanya jika biaya untuk mempertahankan pelanggan melebihi pendapatan yang mereka hasilkan kembali ke bisnis Anda.
Apa itu retensi pelanggan? Retensi Pelanggan adalah ukuran persentase pelanggan yang terus menggunakan produk Anda dari waktu ke waktu. Beberapa perusahaan mengukur kebalikan dari retensi: tingkat churn. Atau persentase pelanggan yang keluar dalam jangka waktu tertentu.
Keberhasilan pelanggan adalah tantangan yang kompleks untuk dipecahkan. Investasi waktu, energi, dan sumber daya yang diperlukan untuk membentuk pelanggan yang sukses dapat menguras bisnis sambil mencari tahu apa yang diperlukan untuk membuat mereka bertahan. Pada akhirnya, satu-satunya cara perusahaan dapat berhasil adalah jika biaya untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan sebagian besar sebanding dengan monetisasi yang akan dikembalikan pelanggan ke bisnis Anda (sekitar 3-5x biaya itu). Anda dapat meningkatkan peluang retensi pelanggan melalui pemasaran konten dengan beberapa tips di bawah ini!
Tapi pertama-tama, inilah video dari Shopfiy yang berbicara tentang cara mempertahankan pelanggan melalui pemasaran konten:
Takeaways Cepat:
- Menyediakan konten yang konsisten dan berkualitas di berbagai saluran Anda dapat meningkatkan retensi pelanggan
- Upaya retensi pelanggan dapat difokuskan langsung di situs web Anda, di media sosial Anda, dan di pemasaran email Anda
Tetapkan model bisnis yang sehat
Secara umum, kami ingin menemukan cara untuk mengurangi biaya kami untuk mendapatkan pelanggan, dan untuk pelanggan yang kami peroleh, kami ingin memastikan mereka bertahan dan tidak terlalu mahal untuk dipertahankan.
Jadi bagaimana kita melakukan ini? Cara terbaik untuk mengurangi biaya proses yang membutuhkan waktu karyawan adalah dengan mengidentifikasi di mana Anda dapat mengganti waktu itu dengan konten dan alat. Melakukan hal ini memungkinkan tim Anda untuk beroperasi lebih efisien dan memungkinkan pelanggan Anda belajar dan terlibat dengan kecepatan mereka sendiri.
Untuk memahami hal ini lebih jauh, kami akan menguraikan setiap langkah dari perjalanan sukses pelanggan dan mengidentifikasi di mana kami dapat menukar sumber daya karyawan dengan konten.
1. Pengembangan Pelanggan
Ini pada akhirnya adalah dasar untuk membangun strategi sukses pelanggan Anda, sehingga seperti yang dapat Anda bayangkan, ini cukup penting. Membuat persona pembeli untuk memahami siapa pembeli Anda. Apakah mereka eksekutif tingkat-c? Seorang direktur? Apakah mereka seseorang yang menempa jalan mereka sendiri?
Bergantung pada ukuran bisnis Anda, Anda akan memiliki jumlah persona yang bervariasi. Poin utama dari latihan ini adalah untuk menarik kesamaan pembeli dan mengelompokkannya. Ini akan membantu Anda mengelompokkan upaya pemasaran Anda kepada mereka nanti. Yang penting adalah bahwa semua persona ini harus sangat cocok dengan produk Anda, dukungan layanan, dan bahkan budaya perusahaan.
Meskipun konten tidak boleh secara langsung memengaruhi latihan ini atau menggantikan waktu yang dihabiskan karyawan, Anda harus melihat keterlibatan yang dimiliki pembeli biasa dengan konten Anda dan apakah hal itu memengaruhi hubungan mereka dengan merek Anda. Misalnya, kami menemukan bahwa pelanggan yang terlibat dengan konten kami memiliki tingkat pembaruan 41% lebih tinggi, adalah 33% lebih mungkin untuk dijual dan memiliki Tingkat pendapatan berulang bulanan 24% lebih tinggi.
2. Akuisisi Pelanggan
Sebagian besar perjalanan pembeli dimulai dengan pencarian Google sederhana. Cara apa yang lebih baik bagi prospek untuk menemukan merek Anda dengan menjadi jawaban teratas untuk pencarian mereka? Cara untuk melakukan biaya ini secara efektif bukanlah dengan membeli AdWords. Cara melakukannya adalah dengan membuat konten hebat yang menghasilkan posisi hasil pencarian teratas.
Bagian kedua dari langkah ini adalah fokus untuk mendapatkan pelanggan yang tepat. Jika Anda tidak mendapatkan pelanggan yang sesuai dengan penawaran Anda, Anda tidak hanya akan kesulitan mempertahankan mereka, tetapi mereka juga akan kesulitan menggunakan produk dan layanan Anda.
Sumber: Rev Chat
Bantulah kedua belah pihak dan fokuslah pada pelanggan yang sesuai dengan kasus penggunaan Anda. Di sinilah banyak perusahaan mengambil belokan yang salah. Mereka ingin menutup kesepakatan sehingga mereka akan menjanjikan hal-hal yang tidak diberikan perusahaan atau fitur penjualan di masa depan yang tidak ada. Cara konten dapat mengeluarkan Anda dari kesulitan ini adalah ketika Anda benar-benar membuat konten corong bawah, seperti whitepaper dan studi kasus, tetap setia pada penawaran perusahaan Anda.
3. Orientasi Pelanggan
Tahap orientasi adalah pasca-penjualan pertama kali ketika pelanggan mulai menggunakan produk Anda. Tahap ini mungkin adalah kesempatan terbesar untuk konten untuk melakukan beberapa angkat berat. Setelah beberapa pengalaman orientasi, Anda harus dapat mengantisipasi kebutuhan dan pertanyaan pelanggan Anda. Buat tujuan yang memudahkan menemukan jawaban ini bagi pelanggan Anda.
Helpscout.com berkata:
Orientasi pelanggan memiliki dampak signifikan pada apakah pelanggan terus menggunakan produk Anda dalam jangka panjang atau berhenti hanya setelah beberapa bulan. Dilakukan dengan baik, ini membuat pelanggan Anda siap untuk sukses dan dengan jelas menunjukkan nilai produk Anda. Dilakukan dengan buruk, itu membuat pelanggan mempertanyakan mengapa mereka mendaftar di tempat pertama.
Dan mereka benar! Memulai awal adalah penting untuk mendapatkan perhatian awal pelanggan Anda.
4. Keterlibatan Awal + Dukungan Fungsional
Ini mungkin fase paling kritis bagi kesuksesan pelanggan. Ini pertama kalinya pelanggan melepas roda pelatihan dan harus memiliki pengetahuan yang cukup untuk menggunakan produk. Kunci dari tahap ini adalah proses yang mulus dari implementasi ke manajemen akun. Karena benih churn biasanya ditanam lebih awal, di sinilah kemungkinan penjualan palsu akan muncul.
Sementara perhatian besar diperlukan untuk klien pada tahap ini, konten tetap harus dimanfaatkan sebanyak mungkin. Pantau penggunaan dan keberhasilan klien dan secara proaktif menjangkau dengan informasi yang bermanfaat.
5. Keterlibatan + Retensi Berkelanjutan
Setelah pelanggan berdiri dan berjalan dan menemukan kesuksesan, penting untuk memberi tahu mereka bahwa mereka tidak dilupakan. Buat mereka tetap terlibat dengan campuran konten untuk berbagai tahap funnel pembeli.
Hanya karena seseorang adalah pelanggan, bukan berarti satu-satunya hal yang ingin mereka baca adalah whitepaper dan studi kasus. Semoga pelanggan Anda pada tahap ini akan cukup terlibat dengan konten Anda untuk berlangganan buletin Anda, yang seharusnya mencerminkan campuran konten ini. Ini dapat ditingkatkan melalui upaya yang ditargetkan pada platform media sosial yang berbeda.
Sumber: Bagan Pemasaran
Bungkus
Retensi pelanggan adalah penting untuk umur panjang bisnis Anda. Dengan memanfaatkan praktik pemasaran konten yang efektif, Anda dapat memaksimalkan umur bisnis pelanggan Anda dan membangun loyalitas merek. Sekarang setelah Anda memiliki gambaran besarnya, pergi menempatkan rencana Anda ke dalam tindakan!
Apakah Anda ingin menggunakan beberapa strategi pemasaran yang terlihat di sini di situs MIG tetapi butuh bantuan atau saran? Betapa beruntungnya! Marketing Insider Group memiliki tim yang terdiri dari 35+ penulis berpengalaman yang siap memproduksi konten untuk bisnis ANDA. Lihat layanan konten blog mingguan kami atau jadwalkan konsultasi gratis.
